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L'ascolto degli stakeholder

L'interazione continua con gli stakeholder a qualsiasi livello della nostra organizzazione rappresenta una componente essenziale dei processi decisionali del Gruppo, che mirano alla creazione di valore nel lungo termine. Ampliare la conoscenza dei nostri stakeholder è un impegno cruciale che richiede competenze e processi specifici, nei quali investiamo costantemente al fine di favorirne lo sviluppo.

 

 

Strumenti di dialogo con gli stakeholder:

CLIENTI
Valutazione della soddisfazione della clientela
Valutazione della reputazione del marchio
Mystery shopping
Instant feedback
Focus group, workshops, seminari
COLLEGHI
People Survey per misurare il coinvolgimento professionale
Giudizio dei clienti interni sui servizi della sede centrale
Portale Intranet di Gruppo
Comunità online delle singole divisioni
INVESTITORI/AZIONISTI
Webcast trimestrali e audioconference per la presentazione dei risultati
Incontri individuali e di gruppo, contatti telefonici
Assemblea dei Soci
REGOLATORI
Incontri individuali e di gruppo, contatti telefonici
TERRITORI
Ricerche di mercato
Social Media

L'ascolto degli stakeholder è da sempre al centro dell'attività di UniCredit e per questo investiamo regolarmente in attività volte a ottenere feedback dall'intera platea degli stakeholder. Nell'ambito di questo processo, sin dal 2010 UniCredit sviluppa periodicamente l'analisi di materialità che dà vita a una matrice che consolida e studia i segnali provenienti da tutti gli stakeholder della banca.


Essa non solo valuta le loro esigenze e aspettative, ma monitora anche i nostri investimenti e la nostra capacità di affrontare i temi ritenuti prioritari dai nostri stakeholder. Per realizzare la matrice di materialità, seguiamo un approccio strutturato che si articola nelle seguenti fasi:

 

  • mappatura e prioritizzazione dei nostri stakeholder per ordine di importanza, misurata in termini di dipendenza economica, capacità di influenza e grado di urgenza con cui dobbiamo rispondere alle loro aspettative
  • individuazione dei temi significativi in base a un certo numero di fonti interne ed esterne, analisi comparative di settore, agenzie di rating di sostenibilità, ricerche sui mezzi di informazione e sui social media, ricerca su rischi e opportunità globali, strumenti di ascolto, analisi di scenario, etc.
  • prioritizzazione dei temi individuati in base ai riscontri raccolti tramite i principali programmi di ascolto degli stakeholder
  • valutazione del presidio interno sulle tematiche ritenute prioritarie dai nostri stakeholder. Questo processo si svolge con il coinvolgimento delle funzioni del Gruppo che si dedicano alle relazioni con i nostri vari partner.

 

Grazie ai molteplici e specifici strumenti di dialogo che abbiamo sviluppato nel corso del tempo, riceviamo un flusso costante di preziosi feedback, attraverso cui riusciamo a individuare le principali esigenze dei nostri stakeholder impegnandoci a soddisfarle. Da oltre 10 anni, al fine di rispondere alle esigenze dei nostri clienti abbiamo un programma che misura costantemente la loro soddisfazione. Nel corso del tempo, questo programma si è evoluto, integrando nuovi strumenti che ci permettono di ricevere un flusso costante di riscontri molto costruttivi relativi a tutti i momenti di interazione (moments of truth). Abbiamo consultato oltre 100 opinion leader per conoscere il loro pensiero sulle tendenze sistemiche ed i relativi rischi e opportunità per il settore bancario nel corso dei prossimi 10 anni. Le principali tendenze (big data, crescita demografica e invecchiamento della popolazione, iperconnettività - sempre online, riscaldamento globale) sono state integrate nella nostra analisi di materialità grazie a una valutazione interna, effettuata dalle funzioni aziendali che hanno il compito di valutare gli investimenti del Gruppo in queste aree. Il nostro obiettivo è consolidare il nostro rapporto con gli opinion leader in modo da poterli consultare regolarmente e sviluppare una migliore percezione di come si stia muovendo lo scenario macroeconomico rispetto al nostro quadro di riferimento.


Integrando questi e altri fattori nella nostra analisi, riteniamo di poter continuare a fare affidamento sulla matrice di materialità, quale guida e supporto per  l'assunzione di decisioni strategiche da parte dei vertici volte alla creazione di valore nel lungo termine.

 

 

I nostri temi materiali

Per i dettagli si rimanda alle pagine S. 32 e S. 33 del Supplemento del Bilancio Integrato

 

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Aggiornato il 19 Settembre 2018.