Remote Work in Deutschland: Erfahrungen der Kolleginnen und Kollegen in den Filialen

ENGAGEMENT

Montag 07 Juni 2021

Ein Jahr nach Beginn der Pandemie berichten Vertriebskolleginnen und -kollegen in Deutschland von ihren persönlichen Erfahrungen mit dem Home-Office. Sie sprechen über die Herausforderungen, die sich bei der Anpassung an die „neue Normalität“ ergeben haben, und wie die Bank ihnen mit neuer Technologie geholfen hat, weiterhin für ihre Kundinnen und Kunden da zu sein.

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Im Februar 2020 waren wir eines der ersten Unternehmen in Deutschland, das seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bat, von zu Hause aus zu arbeiten, um das Risiko der Verbreitung des COVID-19-Virus zu verringern. Ein Jahr später hat sich die Situation deutlich verändert. Wir haben unsere Digitalisierungsmaßnahmen in der gesamten Bank vorangetrieben. Außerdem haben wir neue Prozesse eingeführt und wir haben gelernt, in Teams virtuell zusammenzuarbeiten. Das können wir mittlerweile alle schon sehr gut.

 

„Vor fast genau einem Jahr mussten wir radikale Entscheidungen treffen: Ein großer Teil unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter musste ins Home-Office wechseln, das zum Schutz vor der Ausbreitung der COVID-19-Infektion eingerichtet wurde. Ein Jahr später sehe ich, dass sich die Dinge in der Krise zum Positiven verändert haben. Als Bank sind wir viel digitaler, schneller und immer an der Seite unserer Kundinnen und Kunden. Remote Work macht es einfacher, Beruf und Privatleben unter einen Hut zu bringen, auch wenn ich immer noch den persönlichen Austausch mit meinen Kolleginnen und Kollegen vermisse.“ Michael Diederich, CEO Deutschland

 

1 Jahr Homeoffice in Deutschland: Kundenkontakt aus der Ferne

 

Je nach aktueller Corona-Lage passt die HVB die Anwesenheit ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Filialbetrieb risikobasiert an. In den vergangenen Monaten erfolgte dies vor allem durch wechselnde Öffnungen: Filialen waren beispielsweise zwei Wochen lang geöffnet und eine Woche geschlossen. In dieser Zeit übernahm dann eine Filiale in der Umgebung. Die 61 Flagships und großen Stadtfilialen der Bank blieben geöffnet, im wöchentlichen Wechsel war – und ist – aber immer nur ein Teil des Teams präsent.

 

Um das Geschäft weiter am Laufen zu halten, wurde in kürzester Zeit die technische Ausstattung erweitert und neue Tools zur Remote-Kundenberatung und -betreuung eingeführt. Ob telefonisch, per Videoberatung oder online vom Homeoffice aus, ob per Mobile Banking App oder weiterhin in der Filiale.

 

Das sagen 3 Kolleginnen und Kollegen aus der Privatkundenbank über ihre Erfahrungen

 

Franziska Werdich, PVK Filiale Ulm​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​

„Durch das Arbeiten im Home-Office kann ich meine Termine deutlich flexibler gestalten. Gerade die Videoberatung wird von den Kundinnen und Kunden sehr gerne angenommen. Dadurch ist auch der Kontakt, vor allem zu Kundinnen und Kunden, die weiter weg wohnen oder arbeitstechnisch ausgelastet sind, schneller und intensiver, auch wenn Abschlüsse in der Regel momentan länger dauern, da die Unterschrift meist erst in den Präsenzwochen stattfinden kann. Ich vermisse den persönlichen Face-to-Face-Kontakt mit den Kundinnen und Kunden. Dies ist und bleibt ein wichtiger Bestandteil unserer Arbeit. Denn zu jemandem, den man persönlich kennt, hat man ein besseres Vertrauen.“

 

 

Jasmin Feist, PBK Filiale Gersthofen

„Die Nutzung der digitalen Prozesse hat durch das Home-Office deutlich zugenommen. Auch wenn die Filiale geöffnet ist, werden vermehrt auch die digitalen Prozesse wie Videoberatung genutzt. Zwangsläufig hat dadurch auch die papierlose Arbeit deutlich zugenommen, auch durch die zur Verfügung gestellten Medien wie eForms. Durch die Nutzung von Go-To-Meeting kann ich jederzeit mit den Kundinnen und Kunden einen Videotermin vereinbaren. Unsere Filiale hat daher nicht nur Videoberatungen in den Home-Office-Wochen, sondern tatsächlich auch in den geöffneten Wochen.

 

Bei all den Vorteilen, die das digitale Arbeiten bringt, gibt es aber auch Nachteile. Ich stelle fest, dass Kundinnen und Kunden teilweise so digital überladen werden und daher auch gerne wieder persönliche Termine wahrnehmen wollen. Videoberatung ist sachlicher, die direkte Beratung persönlicher. Insgesamt finde ich es aber toll, dass die Bank so schnell Online-Kundenveranstaltungen auf die Beine gestellt hat. Dies hat es uns Beraterinnen und Beratern in der Zeit der Umstellung von Filiale zu Digital doch auch einfacher gemacht. Von den Kundinnen und Kunden habe ich überwiegend positives Feedback erhalten.“

 

 

Giuseppe Amato, PVK Filiale Mannheim

Eine der wichtigsten Neuerungen war die Möglichkeit, den Kundinnen und Kunden eine Webex-Online-Beratungen anbieten zu können – auch wenn man den einen oder anderen Kunden erst einmal dazu ermutigen und bei der Einwahl und der Nutzung unterstützen muss. Als große Chance sehe ich die Zukunftsfähigkeit der Bank, denn das Thema Remote-Beratung wird meiner Meinung nach in den nächsten Jahren in allen Bereichen der Gesellschaft immer mehr an Bedeutung und Akzeptanz gewinnen. Für die Kundinnen und Kunden wird es in Zukunft „normal“ sein, von ihrem Bankberater, Küchenfachmann oder auch Arzt per Remote beraten zu werden.

 

Wenn wir früh genug mit einer Selbstverständlichkeit und gut laufenden Programmen an die Kundinnen und Kunden herantreten, werden wir einen guten Vorsprung zu den anderen Filialbanken haben. Im Großen und Ganzen sehe ich die HVB in diesem Bereich schon sehr gut aufgestellt und hoffe auf weitere Verbesserungen für die Zukunft!“