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I nostri clienti

I clienti sono la parte più importante per una banca. Per questo desideriamo costruire e mantenere un rapporto duraturo con loro basato sulla nostra capacità di rispondere ai loro bisogni.

Per raggiungere questo obiettivo ci impegniamo a facilitare il contatto tra clienti e i nostri rappresentanti, semplificando prodotti e procedure e agendo con passione, così che lavorare con noi sia anche un piacere.

Priorità 2011

Migliorare la soddisfazione della clientela mediante: l’ottimizzazione dei processi relativi al credito affinché siano più rapidi e trasparenti; il perseguimento di livelli di qualità coerenti con un servizio alla clientela eccellente in tutta la rete attraverso la condivisione delle migliori prassi; lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi per sostenere le operazioni e i modelli di business internazionali
Perfezionare i processi di gestione dei reclami al fine di ridurre la necessità di follow-up con i clienti insoddisfatti
Accrescere la nostra capacità d’ascolto, in un contesto fortemente competitivo, al fine di rispondere sempre più adeguatamente alle esigenze in continua evoluzione della nostra clientela

Priorità 2010

Principali risultati 2010

Aumentare il numero di clienti soddisfatti, concentrandosi sulla risoluzione delle problematiche che maggiormente sono fonte di reclami	Risultato conseguito: Il numero complessivo di clienti soddisfatti è aumentato. Nella maggior parte delle nazioni ed in tutte le divisioni – Retail, Corporate e Private – abbiamo registrato un miglioramento dell' indice TRI*M
Sviluppare nuovi prodotti e servizi per sostenere la crescita internazionale delle piccole e medie imprese	Risultato conseguito: Imprendo Export, il servizio dedicato alle piccole e medie imprese, è stato ulteriormente potenziato consentendo ai beneficiari di usufruire di una rete di 22 centri cross border
Migliorare la trasparenza di alcuni contratti e documenti informativi al fine di renderli di più facile comprensione per i clienti	Risultato conseguito: La trasparenza dei contratti e della documentazione è stata migliorata in tutti i paesi secondo le esigenze e le aspettative della clientela
Definire piani di azione finalizzati a determinare soluzioni su misura per sostenere la crescita della clientela nel lungo termine	Risultato parzialmente conseguito: Il servizio di Gestione delle Relazioni con i Clienti (CRM) di Corporate Banking ha consentito di monitorare e supportare lo sviluppo delle relazioni con la clientela
Ottimizzare i processi di credito rendendoli più rapidi e trasparenti migliorando al tempo stesso i servizi di consulenza connessi	Risultato conseguito: Corporate Banking in Italia, Germania e Austria ha ridefinito l’intero processo di credito migliorandone la qualità e riducendo significativamente in Italia i tempi di risposta realizzando una riduzione del 50%
Migliorare la nostra trasparenza grazie alla collaborazione con le Associazioni dei Consumatori e lanciare attività formative	Risultato conseguito: Il dialogo con le Associazioni dei Consumatori in Italia è stato rafforzato con la sottoscrizione di un nuovo accordo e sono state organizzate varie iniziative di educazione finanziaria
Sviluppare in collaborazione con le Associazioni dei Consumatori dell’Europa Centro Orientale, iniziative volte a promuovere una cultura orientata al cliente e ad identificarne le principali esigenze	Risultato parzialmente conseguito: Progetti pilota sono stati lanciati in Croazia e nella Repubblica Ceca con l’intento di comprendere meglio la cultura e le questioni relative alla tutela dei consumatori locali e che sono ancora in corso
Organizzare due tavole rotonde internazionali con le ONG per ricevere opinioni sulle policy di Gruppo sull’industria estrattiva e sulle infrastrutture idriche, attualmente in fase di sviluppo, e sui recenti cambiamenti apportati alla nostra politica relativa al settore della difesa e delle armi	Risultato parzialmente conseguito: Un incontro dedicato alla politica di UniCredit relativa al settore della difesa e delle armi è stato organizzato nel maggio del 2010 e vi hanno partecipato alcuni rappresentanti delle ONG

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